2021年二季度汽车投诉分析报告

一、2021年二季度投诉数据概述


2021年二季度汽车投诉分析报告

  据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示,2021年二季度共受理消费者对汽车产品的有效投诉23,726宗(含13宗针对第三方平台投诉),环比上涨12.9%,同比则下降5.5%。据统计,本季度受理投诉共涉及184个汽车品牌旗下的946个车系,环比增加7个品牌,减少11个车系。

总体来看,二季度投诉呈现如下特点:

  1、二季度,国内汽车消费者投诉意愿高涨,部分德系和日系品牌车型投诉量持续高企,国内汽车季度投诉终止两连跌。本季度,发动机和变速箱以及车身附件及电器故障问题依旧占据投诉主体,特别是发动机故障问题,如“发动机排气故障”、“油耗高”和“发动机启停系统故障”,投诉量环比出现明显提升。

  2、本季度,小范围投诉量异常增多情况多发,涉及到部分自主品牌车型,如奇瑞艾瑞泽5 PLUS、捷途X70 PLUS以及理想ONE等。作为造车新势力代表之一的理想汽车,本季度投诉量出现异常增长,投诉大多集中在服务问题中,此外其座椅设计问题也引发车主集中投诉。与进口和合资品牌相比,自主品牌在服务问题层面依旧存在一定差距,特别是在销售欺诈、服务流程不完善等问题上,投诉占比要远高于进口和合资品牌。

  3、本季度投诉类型占比中,单纯质量问题表现更加突出,投诉量和投诉占比环比均出现明显提高,特别是投诉占比,达到了近两年来的最高点。可见,在二季度国内汽车投诉中,单纯质量问题有所反弹,消费者的维权目标更加明确。二季度德系和美系品牌单纯质量问题投诉量有较大涨幅,其中德系品牌投诉量涨幅最大,所占份额已提升至近1/4。

二、2021年二季度投诉数据分析


1、消费者投诉人群属性分布

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  2021年二季度消费者投诉男女比例与上季度相比略有变化,女性消费者的投诉占比略有提升,但仍不足一成。二季度,30岁以上的中青年消费者投诉占比有所提升,特别是31-35岁年龄段的消费者,投诉占比较上季度提高1.7个百分点。相比之下,30岁以下的年轻消费群体,投诉占比持续下降。从车辆出现问题的时间段来看,购车3年以上出现故障问题的占比依旧保持着上升态势,较上季度提高1个百分点,已成为投诉占比最高的问题时间段。

2、投诉量季度变化及增长率分析

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  如图所示,本季度车质网受理的投诉止跌回升,连续第五个季度投诉量突破2万宗。但从近五年来一季度投诉增长率变化来看,首次出现负增长。

3、月度投诉量变化分析

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  从二季度各月的投诉量表现来看,前两个月与去年同期相比呈现下降趋势,6月份受部分德系和自主品牌车型投诉异常增多影响,投诉量再次突破8000宗,并创造了历史同期最高纪录。

4、品牌类型投诉分析

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  二季度,自主品牌投诉量较一季度有所回升,但仍处于万宗以下,投诉占比降至近四年来的最低点。相比之下,合资品牌的投诉量达到了历史同期最高点,投诉占比时隔五年再次突破60%。

5、品牌国别投诉分析

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  2021年二季度,德系品牌投诉量首次突破5000宗,排名超越日系排名第二位,投诉占比提高6.4个百分点,与部分德系品牌热销车型投诉量持续增多有关。美系品牌本季度投诉量环比同样出现明显增长,较一季度上涨10.3%。

6、车型属性投诉分析

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  2021年二季度SUV车型投诉量回升至万宗之上,环比上涨11.9%。MPV车型投诉量环比上涨约92%,成为本季度投诉量环比涨幅最大的车型,投诉增量多来自于吉利嘉际车型。此外,微型车投诉量涨幅同样较大,较一季度上涨79.8%,投诉多来自于奇瑞小蚂蚁等自主品牌纯电动车型。

7、车型年款投诉分析

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  二季度,2020款车型投诉量突破5000宗,较一季度上涨16.2%,体量遥遥领选于其他各车型年款。值得注意的是,2021款车型投诉量逼近3000宗,超越2018款车型跻身第一梯队,环比上涨68.1%,投诉增量多来自于部分自主品牌SUV车型。

8、投诉区域分布分析

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  2021年二季度,投诉排名前三的省份依旧是广东、山东和江苏省,且三个省份本季度的投诉量均超过了2,000宗。从三个省份投诉排名前三的故障问题来看,“发动机排气故障”和“影音系统故障”出现频率较高,其中“影音系统故障”成为广东省和江苏省投诉最多的故障问题。

9、投诉类型分析

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  二季度,单纯质量问题投诉量和投诉占比双双提升,其中投诉量再次逼近2万宗,较一季度上涨15.9%。服务问题投诉量本季度依旧保持着2000宗以上的体量,较一季度略有增长,但投诉占比却有所降低。

10、八大系统投诉故障数占比及TOP20质量问题投诉故障点分析

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  二季度质量问题投诉中,车身附件及电器依旧是投诉故障数最高的系统,投诉故障数占比与一季度基本持平。相比之下,本季度发动机投诉故障数涨幅明显,较一季度上涨29.1%,占比提高了3.2个百分点。

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  在本季度排名前20位的典型故障中,新上榜投诉故障点共6个,其中与发动机相关的故障点占据3席。“影音系统故障”依旧是消费者抱怨最多的故障问题,投诉量环比上涨约18%。本季度新上榜的“发动机排气故障”排名第二位,投诉量较一季度暴涨约3倍,投诉多来自于部分德系热销SUV车型。此外,随着全国各地温度升高,“空调问题”再次有所抬头,成为本季度新上榜的故障点之一,投诉量环比上涨75.9%,投诉多集中在部分德系和日系品牌车型中。

11、品牌属性八大系统投诉故障数占比分析

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  二季度,合资品牌的投诉故障数总量远超自主和进口品牌,主要集中在发动机、变速箱和车身附件及电器系统,特别是发动机系统,投诉故障数占比高于自主和进口品牌。相比之下,自主品牌的投诉量大多集中在车身附件及电器系统,投诉故障数和占比持续攀升,其中占比较一季度提高1.9个百分点。

12、各国别服务类别投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析

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  2021年二季度服务类投诉问题中,销售欺诈依旧是投诉问题点最多的服务类问题,较一季度略有增长。本季度,服务流程不完善投诉问题点出现明显增长,环比上涨48.5%,投诉增量多来自于“系统升级问题”。从各国别服务问题投诉占比横向对比中可以发现,自主品牌在销售欺诈问题上的投诉占比最高,服务态度问题上占比最高的是欧系品牌,投诉内容多为“不解决问题”和“态度蛮横”。

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  在本季度排名前20位的典型服务问题中,除有2个投诉问题点新上榜外,其余投诉问题点排名较上季度均出现提升。其中提升最快的当属“系统升级问题”,与一季度相比上涨逾一倍,投诉增量多来自于吉利嘉际等自主品牌车型。

13、品牌属性服务类别问题点占比分析

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  二季度,自主品牌服务问题投诉问题点远高于进口和合资品牌,投诉主要集中在销售欺诈、承诺不兑现和服务流程不完善。值得注意的是,进口品牌和合资品牌的人员技术问题占比最高,侧面也反映出消费者对于进口和合资品牌在售后技术层面的期待值较高,相对应的容忍度就会变得较低。此外,三个品牌属性服务态度投诉问题点占比可以看出,自主品牌在服务态度问题上占比最低,取得的进步值得肯定。

14、投诉回复率分析

  作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此,厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决,是我们非常看重的一个指标。

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  2021年二季度投诉回复率达到100%的品牌共有64家,较上季度增加2家,同比则增加3家。如上表所示,上榜品牌积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

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